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Diseño de operaciones para start-ups

Escrito el 4 septiembre 2009 por Firma invitada en metodologías

Sobre el autor

Lucas Rodríguez Cervera es emprendedor, co-fundador de metoCube, un software que permite describir una organización y sus operaciones.  Ha sido profesor invitado de la IE Business School en el Master de Dirección de Operaciones.  Por último, es uno de los cofundadores de Iniciador, un encuentro mensual de profesionales del mundo del Entrepreneurship, que es un referente a nivel nacional e internacional.

Este artículo propone una forma de diseñar las operaciones de una start-up para que estén claros sus objetivos y cual es la forma de llegar hasta ellos. No es ni mucho menos el único método que existe ni el más adecuado en todas las situaciones, pero si es un método sencillo con un enfoque práctico para ayudar a un emprendedor a lograr que el trabajo en su empresa esté alineado con objetivos de la misma.

Una start-up es un proyecto empresarial que un emprendedor está poniendo en marcha. Esto quiere decir que para diseñar sus operaciones no se tiene como referencia aquello se hace en la actualidad, ya que todo se está haciendo por primera vez. Es una situación similar a la de un pintor que decide pintar un cuadro y empieza haciendo un boceto.

Diseñar las operaciones de una start-up consiste en definir cuales son sus objetivos y los indicadores a través de los cuales se van a medir, definir cómo se va a estructurar la organización en departamentos, grupos y puestos de trabajo, definir los procesos que se van a llevar a cabo y los proyectos que habrá que acometer, y definir las herramientas que nos van a ayudar en nuestro trabajo. Si el emprendedor ha realizado un plan de negocio, gran parte de esta información debería estar ya madurada como fruto de las reflexiones a las que obliga su elaboración. Es recomendable plasmar toda esta información en un manual de operaciones y ponerlo a disposición de todas las personas que deban o deseen conocerlo, como trabajadores, partners, socios, etc… Puede ser una buena idea crear guías para cada uno de estos perfiles que les indiquen las partes del manual que son especialmente relevantes para ellos. El objetivo último de este manual de operaciones es conseguir que todos ellos comprendan hacia dónde se dirige la empresa y cómo se quiere llegar allí, de forma que todos rememos de forma coordinada en la misma dirección para conseguirlo.

Sin duda la información más importante, y la que tienen que tener presente en todo momento los trabajadores, son los objetivos de la empresa. Para definirlos, elabora un árbol en el que la misión de la organización esté en el nivel más alto, y ve desagregándolo en objetivos cada vez más tangibles y accionables. Para medir la consecución de algunos de estos objetivos define los indicadores necesarios y los valores que deseas que éstos tengan en el futuro.

A continuación define los distintos departamentos, grupos y puestos de trabajo que van a existir en tu empresa. Defínelos como una árbol en el que los departamentos se componen desubdepartamentos y grupos y en estos se ubican los distintos puestos de trabajo.

Lo siguiente es identificar y definir los procesos que se van a llevar a cabo para conseguir esos objetivos. Como punto de partida puedes tomar la cadena de valor dePorter (o cualquier otro marco de clasificación de procesos) e ir desagregando cada proceso en subprocesos hasta llegar a tareas que vaya a llevar a cabo una persona o grupo. Describe las tareas hasta el punto en el queálguien con los conocimientos y habilidades necesarias pueda llevarla a cabo sin tener que preguntar nada. No dudes en utilizar imágenes y vídeos que ayuden a entender cómo llevarlas a cabo. Para cada tarea identifica como mínimoinputs, outputs, puesto de trabajo responsable y herramientas utilizadas. Entre los outputs estarán los productos y servicios que vas a fabricar o proveer. Asegúrate de describir con precisión sus especificaciones y sus principales funcionalidades. Deberás identificar también los proyectos que vayas a acometer, aunque no es necesario que los describas en detalle (eso es mejor hacerlo en alguna herramienta de gestión de proyectos). Juntando los procesos y los proyectos tendrás una imagen completa del trabajo que se va a llevar a cabo en tu empresa.

Por último, identifica las herramientas (informáticas o no) que vayas a utilizar, y escribe o referencia las guías que expliquen cómo llevar a cabo las acciones más frecuentes (por ejemplo, “Crear una factura en el sistema de facturación”). Si mantienes esta información así, y la referencias desde losprocedimientos, es mucho más fácil de gestionar, reutilizar y actualizar.

Como habrás visto, gran parte del trabajo consiste en definir estructuras en forma de árbol. La forma más práctica y flexible de hacerlo es “dibujar” el árbol sobre una superficie en la que vas pegando post-its con el nombre del elemento correspondiente. Una vez tengas claro el árbol puedes documentarlo.

Intenta repetir información lo menos posible. Así te será más fácil mantener la coherencia en el manual cuando introduzcas cambios. Esextremadamente importante que mantengas la consistencia en los nombres de los elementos a lo largo del manual. No puedes llamar a un puesto “Agente de Help Desk” en la descripción del puesto de trabajo y en un procedimiento referirte a él como “Técnico de soporte”.

La creación de este manual de operaciones es un proceso iterativo que no termina nunca. Lo más recomendable es comenzar definiendo laestructrura básica del manual de operaciones, algo como su índice o su “esqueleto”, sin preocuparse de los detalles. Una vez está más o menos claro esto, se puede ir describiendo cada elemento. También se deberá decidir qué partes se deben definir, hasta qué punto y en qué momento. No tiene demasiado sentido tener definidos hasta el más mínimo detalle los procesos de cobro al principio del ciclo de vida de unastart-up que va a estar dos años desarrollando el producto. Otra buena idea es elaborar el manual de usuario desde el principio siendo consciente de que va a ser algo vivo que va a irevolucionando, al igual que tu start-up.

Una start-up tiene el ambicioso objetivo de cambiar el mundo. El primer paso para conseguirlo es asegurarse de que todos los que toman parte en ella saben qué deben hacer, por qué deben hacerlo y cómo deben hacerlo.

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